80% anbieten – aber 120% liefern

Im englischen Sprachraum wird dazu „under promise, over deliver“ gesagt.

Das ist ein Konzept, wie ein professionelles Unternehmen arbeiten sollte. Gerade im Luxussegment ein geradezu überlebenswichtiges Motto.

Was bedeutet das eigentlich?

Gemeint ist damit, dass einem Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung angeboten wird, die in etwa 80% dem entspricht, was „üblicherweise“ dem Stand der Dinge entspricht.

Aber der Kunde wird 120% davon erhalten. Er wird also mehr bekommen als zugesagt wurde, ja sogar mehr als üblich wäre.

Beispiel?

http://farm3.static.flickr.com/2684/4149913399_1539439a46_m.jpg

Packaging von AForestFrolic bei Flickr

Nehmen wir an Sie verkaufen hochwertige Notizbücher. Der Kunde ist bereit für einen Ledereinband, hochwertiges Papier und so weiter gutes Geld zu bezahlen. Sie bieten als Produkt „Ledernotizbuch mit 50 Seiten“ an. Das Produkt an sich entspricht Ihren 80%.

Eine 100%-Erfüllung des Auftrages entspricht selbstverständlich der Auslieferung des Notizbuches. Aber darüber hinaus auch eine sehr stabile Versandtasche, selbstverständlich komplett mängelfrei und eventuell sogar ein Kontrollbeleg aus der Qualitätssicherung. In diesem Preissegment Dinge, die man als „üblich“ bezeichnen kann.

Wenn Sie 120% anstreben, könnten Sie dem Kunden eine persönlich unterschrieben Karte dazulegen, um den guten Geschmack des Kunden zu loben. Oder Sie packen, wie das viele eBay-Händler tun, eine Tüte Gummibärchen dazu 😉

Klingt vernünftig – aber wo bleibe ich?

Der Witz an dieser Sache ist eigentlich nur ein Gedanke: Wenn dieses Prinzip zu einer höheren Kundenbindung und Kundenzufriedenheit führt (was anzunehmen ist, sonst würde es kein Unternehmen tun), wieso sollte es nicht auch bei Ihnen selbst funktionieren?

Suchen Sie sich Aufgaben heraus, bei denen Sie recht spontan sagen können, was die üblichen 100% sind. Sie wissen, dass 80% auch völlig ausreichen würden. Und dann legen Sie noch einen drauf, überlegen Sie, was Sie noch darüber hinaus tun können, um die 120% zu erreichen. Und das nur, damit Sie selbst damit glücklicher sind.

Selbst bei völlig banalen Tätigkeiten wie Staubsaugen kann das funktionieren. Nene, jetzt nicht den Kopf schütteln, das ist wirklich so, testen Sie das mal:

  • 80% hießen „flux drüber gesaugt“
  • 100% sind „jede Ecke und Kante mit gesaugt“
  • 120% ist „auch die Couch und die Stuhllehnen abgesaugt“

Oder eben etwas, was üblicherweise bei Ihnen nicht dazu gehört.

Sie werden sehen, dass Sie seltsamerweise auf denselben Trick „hereinfallen“: Sie werden das Ergebnis noch mehr genießen können und werden auf diese Weise sozusagen „gebunden“. Sie trainieren sich damit bei den Dingen eine überdurchschnittlich hohe Qualität an, auf die Sie selbst großen Wert legen.

2 Kommentare

  • Ich bin mir noch nicht sicher, ob ich das richtig verstanden habe. Ein Beispiel habe ich hier gesehen. Da hab ich was zur richtigen Pfelge von Terrassenpflanzen gefunden. 80% heißt ich stelle sie nur in wärmere Gefilde, 100% ich pflanze sie um und werde so ihrem Wachstumsbedürfnissen gerecht, 120% ich lege mir winterfeste Kübel-Palmen zu. Ist das jetzt richtig?

    • *lach* Sehr cooles Beispiel. Auch wenn es im Artikel natürlich eher um eine Dienstleistung bzw. eigene Leistungen geht – aber die Übertragung auf die Topfpflanze verdeutlicht das gut. Vielen Dank dafür!

Kommentar hinterlassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.